20 Tips pour mener un entretien UX de qualité !

Comme nos lecteurs le savent bien, le design d’une expérience utilisateur innovante et originale repose sur une étape essentielle : l’enquête utilisateur (User Research en anglais). Cette dernière peut être réalisée via différentes méthodes dont les incontournables entretiens individuels dis “semi-directifs”.

En tant qu’agence spécialisée en Human Centered Design, cela fait partie de notre coeur de métier à YUX et nous tenions à vous partager, quelques conseils sur l’organisation et la posture à adopter pour ces entretiens :

Avant de débuter: mettre en confiance

1. Se présenter puis expliquer la démarche de l’enquête (comprendre les usagers afin de créer un meilleur produit qui répond à leur besoin) ; et que vous allez prendre des notes (ça évitera du stress si il/elle vous voit en prendre);
2. Ne pas révéler le projet sur lequel vous travaillez, parler seulement du thème général (ex: un service pour le transport, une application pour l’éducation);
3. Expliquer qu’il n’y a ni bonne ni mauvaise réponse, que c’est ce qu’il/elle pense ou fait qui vous intéresse;
4. Donner une estimation du temps que vous comptez prendre puis demander au participant s’il a une question avant que vous ne commenciez;
5. Demander à enregistrer tout l’entretien. Si il/elle ne veut pas, expliquez que c’est tout à fait confidentiel et privé et que son nom n’apparaîtra nulle part. Si il/elle refuse toujours, acceptez, et essayez de prendre les meilleurs notes possibles :).

 

Entretien avec un vendeur de fruit à Dakar.

Pendant l’entretien: guider la conversation…

1. Ne pas parler de la solution ou du produit, surtout au début. Cela risque d’influencer le participant
2. Etre flexible dans l’ordre des questions pour faciliter le flow de l’entretien. La priorité est donnée aux questions ouvertes où l’interviewé a le loisir de développer sa réponse, ce qui vous permet d’obtenir des informations plus précises
3. Ne pas demander “ce qu’il/elle ferait”, mais plutôt ce qu’il/elle FAIT; l’objectif étant de comprendre des faits et éviter les biais de réponse. → A la place de: “Aimeriez-vous pouvoir faciliter vos achats grâce à un service en ligne?”, formulez plutôt dans ce sens : “Comment faites-vous vos achats?”, “Rencontrez-vous des difficultés?”, “Comment faites-vous pour contourner ces difficultés?”, “Utilisez-vous internet pour des achats, si oui pourquoi, si non pourquoi?”
4. Poser la question “pourquoi” à toute réponse : une, deux ou trois fois afin de comprendre la motivation source d’un comportement
5. Informer le participant de l’état d’avancement de l’entretien si vous sentez de l’impatience: “nous avons fait plus de la moitié de l’entretien” ou “ il ne reste que x questions.”

…dans une posture d’écoute active

1. Avoir un état d’esprit de “débutant”: on présume ne rien connaître. C’est crucial pour rester ouvert à ce que le participant vous dira et éviter les biais d’interprétation
2. Ne pas être trop loquace. Si vous parlez plus que la personne interviewée, il y a un problème 😉
3. Ne jamais interrompre un participant
4. Ne jamais lui dire que ce n’est pas la bonne réponse où qu’il n’a pas compris la question. Ecoutez jusqu’au bout, il y aura peut être des informations auxquelles vous ne vous attendiez pas et qui s’avèrent être importantes . Au pire reformulez votre question après ou reposez la
5. Etre prêt à poursuivre une nouvelle ligne de questions si votre interlocuteur évoque un sujet que vous n’aviez pas imaginé. Vous pourrez intégrer cet aspect dans vos prochains entretiens

Une enquête UX avec un vendeur de fruit

Après l’entretien: Rassurer et poser de bonne bases pour la suite

1. Vendre votre produit n’est pas le but, mais à la fin de l’entretien vous pouvez en parler plus librement pour avoir ses retours
2. Demander à la fin s’il/elle a des choses à rajouter, ou une question à laquelle il/elle aimerait répondre et que vous n’avez pas posée
3. Demander ensuite  si vous pouvez le recontacter plus tard, au cas où vous auriez besoin d’informations complémentaires ou de précisions. Ca vous évitera d’être gêné si vous avez à la faire
4. En fonction de vos besoins, demander si il/elle connait quelqu’un que ce sujet pourrait intéresser et si vous pouvez avoir son contact. Ca vous donnera des pistes d’entretiens futurs, voire des premiers clients
5. Remercier le/les participants de leur disponibilité et du temps qu’ils vous ont accordé

Et voilà ! Vous êtes près pour votre premier entretien UX!  

Si vous souhaitez en apprendre plus sur les entretiens UX, et voir comment ils peuvent stimuler l’innovation dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter par email! Nous organisons des ateliers sur ce sujet pour tout type d’organisation.

PS: Si la plupart de ces points vous semblent naturels et de bon sens, vous nous intéressez ! Nous recrutons en ce moment plusieurs User Researchers ou personnes intéressées par le Human Centered Design – alors n’hésitez pas à nous écrire à fatou@yuxdakar.com!

 

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