Re-designer l’évaluation des services au Sénégal – Part#2

En juin, YUX est reparti sur les routes pour une nouvelle étude de UX Design : l’évaluation des services au Sénégal ! Cette étude a eu pour but de comprendre comment les Sénégalais évaluent et choisissent les services de prestataires, tous les secteurs confondus. Je m’appelle Maud, chargée de cette étude et je vais vous partager à travers cet article la démarche et les résultats de cette étude.

Dans ce deuxième article, nous allons parler de l’étape d’analyse, cruciale pour former des personas. Puis des phases d’idéation et de sélection qui aboutiront à un ensemble de concepts phares à designer.

 

MÉTHODOLOGIE D’ÉTUDE

4 – L’Analyse

Dans un premier temps, il s’agit de retranscrire les enregistrements, de la manière la plus fidèle possible. On appelle ces retranscriptions, des verbatims. C’est une phase qui prend du temps, car l’idéal est de les écouter un à un et d’en écrire chaque mot. En effet, la formulation des réponses, les hésitations et les rires sont très importants. Avec l’habitude, on apprend à retranscrire en live, en se concentrant sur les passages liés à l’étude.

Une fois ces verbatims faits, il faut à présent en tirer les insights principaux. J’ai choisi de procéder en surlignant de différentes couleurs ces différents éléments :

1) Ce que la personne aime;

2) Ce qui frustre la personne;

3) Ce que la personne à l’habitude de faire;

4) Le système d’évaluation que la personne préfère parmi un choix de méthodes déjà existantes sur le marché (système d’étoiles, échelle graduée, etc.).

Le piège à éviter : souvent, à l’écoute des enregistrements, des idées de concepts ou de fonctionnalités d’application peuvent nous venir. Et l’on aura tendance à chercher dans les enregistrements suivants, des confirmations de nos idées, surtout si ces idées nous tiennent à cœur. Il faut donc faire attention à rester objectif et rigoureux tout au long de l’analyse. Ceci dit, la pluralité des idées est l’essence même de l’étude car nous avons plus de pistes à creuser.

Au fur et à mesure, des catégories d’insights apparaissent : la manière dont chaque personne effectue l’évaluation des services, qu’elle consomme, le temps qu’elle y consacre, les gens avec qui elle partage ses avis, son système d’évaluation préféré, ses frustrations et aspirations, etc. Dans chaque catégorie, je regroupe les réponses similaires des interviewés. Par exemple, pour le temps consacré au partage de son avis, j’avais : ceux qui y passent beaucoup de temps même dans les jours qui suivent, ceux qui le font sur le moment, mais très peu ensuite, et ceux qui ne le font que très peu, quel que soit le moment.

Puis j’attribue ces éléments-là à des personnages fictifs que j’imagine, dotés d’une personnalité, d’une psychologie, d’une histoire bien précise.

Ce sont les personas.

Les personas

Un persona est un personnage, que l’on invente à partir des interviews et qui représente une population cible. Ce peut être la moyenne d’un groupe d’interviewés aux réponses similaires, soit un profil extrême intéressant.  Un persona a une histoire, un parcours, des activités, des habitudes, des aspirations, des frustrations, des usages technologiques. On base notre réflexion dessus en cherchant à développer des produits ou services répondant aux aspirations et frustrations de ces personnes.

Pour cette étude, j’ai choisi de faire apparaître :

1) une photo représentative;

2) une courte fiche technique (Prénom, âge, situation professionnelle et personnelle);

3) une citation emblématique de l’attitude du persona quand il s’agit d’évaluer un service;

4) une liste de ses aspirations concernant ce sujet;

5) une liste de ses frustrations concernant ce sujet;

6) des éléments décrivant sa manière de partager un avis (partage-t-il des avis plutôt positifs ou négatifs ? Quand ? Avec qui ? Combien de temps consacre-t-il à cela ?  Préfère-t-il l’oral ou l’écrit ? Partage-t-il en ligne ? Quel système d’évaluation préfère-t-il ?

K

Quelques conseils

  • Dans un soucis d’objectivité, sollicite le regard de plusieurs personnes sur tes verbatims pour effectuer ta sélection tri des insights importants;
  • Note bien les idées que tu peux commencer à avoir mais attend avant de les partager pour ne pas influencer les autres de l’équipe;
  • Imprègne toi bien de tes personas pour être capable de les présenter comme tu présenterais une personne réelle.

 

5 – L’Idéation et la sélection

I

   1) L’idéation

Toute l’équipe se rassemble pendant une journée. Dans un premier temps on partage sur les personas, pour être bien sûr que tout le monde les a en tête. Puis on reformule leurs frustrations en problématiques. Ainsi, pour celui qui partage toujours ses avis négatifs, l’enjeu c’est d’arriver à lui donner l’opportunité de se défouler, mais en faisant en sorte que ses retours soient constructifs pour le prestataire à qui ils sont destinés. Pour celui à qui c’est important de partager son avis pour améliorer la qualité des services, il s’agira de trouver des idées pour lui donner le maximum d’opportunités de partager ses retours dans les moindres détails.

Cet exercice nous donne déjà plein d’idées que nous écrivons sur des milliers de post-its. À ce stade, nous sommes en pure divergence. C’est-à-dire que nous écartons toute contrainte (de faisabilité, de prix, etc.). Une idée peut mener à une autre, nous rebondissons chacun sur les idées des autres.  Il ne faut surtout pas juger les idées des autres, ou s’autocensurer ! Ce sont les règles du brainstorming.

Nous utilisions des jeux créatifs existent pour booster l’idéation. Par exemple, on se demande quelles seraient les fonctionnalités qui feraient que Awa supprimerait l’app dès sa première utilisation, ou bien on se demande ce que ferait Bill Gates pour inciter Moussa à participer, ou bien on se demande ce qui est fait habituellement et on le détourne, on l’inverse, on l’exagère. On ne se contente pas d’adapter le digital aux usages des personas, mais bien de le réinventer pour eux !

Cette phase est extrêmement importante et il faut en tirer tout le potentiel en y consacrant assez de temps, en ne s’arrêtant pas aux premières idées et en s’autorisant les idées folles. Ce fut un super moment passé en équipe !  

 Quelques conseils 

  • Affiche de grands posters de tes personas pendant le brainstorming pour être sûr de les garder toujours en tête,
  • Affiche aussi les règles du brainstorming pour que chacun génère des idées au maximum de ses capacités;
  • En physique c’est toujours mieux, mais des outils existent pour brainstormer à distance;
  • Peu importe la place des gens, leurs profils, leurs connaissances design, la diversité est source de créativité et toutes les idées sont les bienvenues.

     2) La sélection et le détail de concepts phares

Voici ce que l’atelier a donné.

Plein d’idées de fonctionnalités à intégrer dans une app ! Des idées assez basiques comme une boîte à idées ou encore la possibilité d’indiquer ses préférences et ses critères, mais aussi un peu folles comme un label “ambassadeur” pour les experts dans un domaine ou encore une possibilité d’évaluation via l’équivalent d’une story Snapchat.

Par exemple, pour le serial critique, la possibilité d’être un ambassadeur lui correspond vraiment! Il utiliserait très certainement l’application pour cette fonctionnalité-là.

Au final, notre application ou API devra contenir des fonctionnalités attendues par tous certes, mais aussi des fonctionnalités un peu “magiques” pour chacun. A noter que tout le process est basé sur les personas, nous les mettons en permanence au centre de notre réflexion.

Que faire de tout ça ?

C’est ici que la phase de convergence commence. Nous avons listé toutes les fonctionnalités puis nous les avons classées selon 2 critères pour chaque persona

→ quelles sont les fonctionnalités que ce persona apprécierait ?

→ quelles sont les 4 ou 5 fonctionnalités les plus importantes pour ce persona ?

Parmi les fonctionnalités les mieux classées par les personas, une dernière question nous a aidé à faire des choix :

–> pour quel persona est-ce le plus facile de designer ? En d’autres termes, quel persona est assez proche de moi pour effectuer un test dans le court terme, ou encore pour faciliter la distribution ?

En effet, il nous faut faire un arbitrage entre eux et nous, entre leurs envies et notre capacité à les mettre en place, dans le court terme, pour une première version à faire tester.

Quelques conseils

  • Reviens toujours à tes personas, que diraient-ils s’ils étaient ici en train de choisir les meilleures idées avec toi ?
  • Lors de la sélection, pense aussi à ta vision, la mission que ton entreprise souhaite accomplir;
  • Ne jette pas les idées non choisies, elles pourraient en inspirer d’autres lors des phases d’amélioration ou bien même lors d’une prochaine étude !

 

Conclusion

Finalement, nous avons pu imaginer et dessiner une première version d’évaluation digitale à transmettre à nos UX designer. Dans une dernière phase appelée prototypage, on a organisé une restitution de l’étude au cours de laquelle on a procédé à des tests d’écrans auprès des communauté pour recueillir leurs feedback et par la suite améliorer l’ensemble avant de le transmettre aux développeurs. A bientôt pour une première version…..

Vous pouvez retrouvez toute la synthèse de notre étude sur slideshare.

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