Design numérique et secteur bancaire en Afrique (2ème partie)

Article de Camille Kramer, co-fondatrice de YUX.

Dans le cadre de nos activités de conseil en design d’interface et d’expérience utilisateurs, nous avons récemment travaillé avec une agence de développement mobile sur la conception d’une application tablette destinée aux clients et aux agents d’une banque africaine. Dans un premier article, nous avons fait un bref état des lieux du service client des banques africaines et nous allons maintenant rentrer dans le vif du sujet : UX/UI Design pour la banque.

CAHIER DES CHARGES

Ce projet passionnant était double : une application pour tablette destinée aux clients premium ainsi qu’une application web pour le suivi des demandes et plaintes par les agents. C’est une  agence de développement mobile, prestataire d’une grande banque de la place, qui s’est approchée de nous pour le UX et le UI design des apps. Ayant travaillé aux Etats-Unis, les promoteurs de cette agence comprenaient l’importance d’impliquer des UX designers, car cette pratique est plus que fréquente là-bas pour le développement d’apps mobiles. Ils savaient que la réussite du projet passerait autant par l’adoption des utilisateurs de la solution que par la réalisation technique et fonctionnelle.  

Le service destiné aux clients premium vise à améliorer le temps d’attente en banque, à faciliter la démarche pour rencontrer son conseiller et à accéder à certaines informations génériques sur cette banque. Pour nous, il était important de pouvoir séduire les utilisateurs qui n’étaient pas familiers avec les nouvelles technologies et ceux pour qui “technologie” et “services bancaires” ne faisaient pas bon ménage. Notre équipe de designers a donc abordé la conception des interfaces en ayant ces utilisateurs en tête.

Eléments importants

  • La proposition de valeur : épurer  les services pour ne conserver que ce qui est essentiel ;
  • La simplicité :  faciliter la recherche de l’information (structure de l’application, intuitivité et clarté des actions demandées)
  • La prise en main et l’ergonomie : taille et emplacement des boutons, motion design  (c’est une application pour tablette, donc différente d’un ordinateur ou d’un portable) ;
  • L’esthétisme et la qualité graphique : l’app étant dédiée aux clients premium de la banque, elle doit être moderne, épurée et haut de gamme.

Contraintes

  • Le manque d’information sur les utilisateurs cibles : âge, usages numériques, niveaux d’études, revenus, opérations fréquentes, frustrations, etc. ;
  • La limitation des données clients auxquelles l’app pouvait accéder ;
  • Le manque de lien entre l’app client et les logiciels traditionnels des agents.

MÉTHODOLOGIE

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Nous n’avons malheureusement pas pu faire d’étude ethnographique en amont sur les utilisateurs potentiels, ce qui est toujours l’idéal dans un projet de UX.

1) Définir le scope : nous avons passé les premières grandes séances de travail à comprendre le cadre du projet, les possibilités techniques et les contraintes d’accès aux données bancaires. Ceci s’est fait via plusieurs rencontres avec le promoteur principal, des échanges par mails et des appels téléphoniques. La disponibilité des porteurs du projet a beaucoup facilité cette phase, qui est souvent un défi. Ils étaient ouverts aux suggestions, généreux en temps et en informations. De plus ils disposent de profils techniques séniors, avertis quant aux objectif du UX. L’ensemble permettait une communication souple et efficace, propice à une bonne définition des besoins.

2) Définition des scénarios utilisateurs. Nous avons choisis ceux que nous voulions travailler en priorité, comme par exemple “la première inscription”, “la recherche d’un produit bancaire”, “la consultation de son compte”, etc. Ces scénarios représentent les objectifs principaux que nous voulions que les utilisateurs puissent accomplir. Dans une démarche plus globale, un travail aurait été fait pour comprendre auprès des utilisateurs quels étaient les scénarios importants, afin de les rendre les plus intuitifs possible. Cette démarche n’ayant pas été budgétisée, nous nous sommes appuyés sur l’expérience de la banque et des promoteurs de l’application, qui connaissent bien leurs utilisateurs.

3) Prototypage : une fois ses scénarios posés, nous avons créés des wireframes, afin d’affiner les actions demandées aux utilisateurs et les détails des écrans. Ce travail est la première étape travail de prototypage. Il commence sur papier où on dessine des suites d’écrans à main levée, et se poursuit sur des logiciels plus appropriés, comme Sketch, Adobe XD ou Google Docs (pratique pour les feedbacks de l’équipe). Souvent cette étape force à simplifier, élaguer des fonctionnalités et chemins d’accès imaginés au départ. Il faut prendre en compte ce qui permettra une conception plus élégante du code, la possibilités d’intégrer des évolutions futures, et la logique de l’architecture de l’application. C’est un des moments de créativité les plus intenses.  Un défi à cette étape est d’éviter trop d’allers-retours avec le promoteur du projet, mais d’en faire assez pour produire une solution conforme aux attentes du client final (la banque). Dans notre cas la relation avec le promoteur était bonne, les échanges fluides et constructifs

4) Finition : une fois les wireframes conceptuels validés, on applique les finitions en termes d’interface utilisateurs. C’est à cette étape que les tailles des typographies, l’emplacement et la forme exacte des boutons ainsi que le motion design sont finalisés. Ils ont souvent déjà été réfléchis en amont mais sont finalisés à cette étape.

5) Partage avec l’équipe de développement : le partage des fichiers avec les développeurs est la dernière étape. Nous avons beaucoup travaillé sur Google Drive pour les échanges en cours de travail, mais pour les rendus finaux nous avons utilisé Zeplin, un plugin de Sketch (et de photoshop) qui permet d’accéder à un espace projet et d’y retrouver toutes les informations sur les couleurs et d’exporter les icônes sous divers formats. Le designer télécharge le fichier Sketch et les développeurs n’ont plus qu’à venir chercher les éléments dont ils ont besoin.

RÉSULTATS

banque ux design afrique yux dakar 2

En un peu plus d’un mois, l’équipe a livré deux designs complets d’applications (front pour les clients, back pour les conseillers de la banque ) et une réflexion profonde sur les parcours client des deux apps. Par ailleurs, la livraison organisée de l’ensemble des écrans ainsi que des éléments qui les composent (images, icônes, polices, couleurs, espacements, boutons, etc) ont fait gagner un temps précieux aux équipes de développement.

Bien sûr, il aurait été encore plus intéressant de faire une étude ethnographique des cibles potentielles en amont et de pouvoir faire des propositions sur l’ensemble de l’expérience client en agence pour voir au-delà de la seule application mobile. Ce sera surement une autre fois.

CONCLUSION ET RETOURS D’EXPÉRIENCE

Les clients étaient soulagés de trouver la compétences design UX à Dakar, car c’est une spécialisation qui est encore trop rare ici. Il manque de designers, surtout locaux. Les rares designers sont souvent étrangers (eh oui, nous aussi :-)) alors que le besoin augmente avec le développement de nouveaux services.

Les aspects positifs ont été la volonté de l’ensemble de l’équipe d’innover, de faciliter les démarches pour les usagers quelles que soient les limites des moyens. De plus, conscient des maigres ressources mises à disposition et de la frilosité de la banque à changer radicalement, les promoteurs admettent que le projet ne sera pas idéal dès le départ, mais qu’il s’inscrit dans une démarche itérative, où chaque version doit valider une première adoption de quelques services nouveaux. Petit à petit, en déroulant de nouvelles versions, des applications plus abouties deviendront accessibles.

Conseils aux designers et développeurs

N’hésitez pas à passer plus de temps sur un projet qui en vaut la peine et à sortir du scope de votre prestation pour offrir de la valeur sur le côté UX (et pas seulement UI). Dans notre cas, il s’est avéré qu’il fallait aussi consacrer une grand part de la réflexion sur l’application pour les agents de la banque, ce qui n’était pas prévu au départ.

Conseils aux banques

Impliquez des UX designers dès le début de votre réflexion sur le développement d’innovations et avant la rédaction du cahier des charges techniques. Ceci est d’autant plus important pour les services proposés en Afrique, car les usages numériques de vos clients sont encore mal connus.

En bref, plus vous impliquez les UX designers, plus vos produits seront adoptés par vos clients et prospects !

Addendum : Depuis le travail initial avec le promoteur, le développement de l’app a bien avancé. La banque est séduite par la simplicité et l’ergonomie de la proposition. Nous avons appris que des contraintes techniques ont finalement obligé les promoteurs à proposer une application complètement offline, et ont donc du retoucher certains scénarios d’utilisation. Comme quoi, le chemin est encore long pour intégrer des usages numériques orientés grand public dans les banques africaines, mais ça avançe !

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