Comment stimuler l’open innovation chez les opérateurs télécoms

Article écrit par Alioune Badara Sokhna, chef de projet à ByFilling

“Un moment spécial”, une expression qui semblait se lire sur les visages des différents participants à l’issu de l’atelier d’open innovation qui s’est tenu dans les locaux d’un opérateur télécom du Sénégal le 22 août dernier. Co-organisé par la communauté Africa Goes Digital (AGD), l’agence ByFilling et YUX Dakar pour l’animation, cette série d’ateliers créatifs sur les thématiques clés pour l’opérateur, a permis de générer des concepts de produits et services innovants, centrés sur les besoins des Sénégalais. Retour sur la méthodologie et les résultats.

Pourquoi se tourner vers l’open innovation ?

Les démarches d’innovation nécessitent dans le temps, un souffle nouveau. Des perspectives nouvelles qui peuvent devenir des leviers pour enrichir l’expérience proposée au client. Et justement, l’un de ses principaux obstacles semble être l’engourdissement qui saisit vos équipes quand les “process” et “brand guidelines” installent peu à peu un syndrome de l’oeillère, par la force de la répétition. Une démarche d’open innovation (innovation ouverte) est alors utile pour vous sortir de votre zone de confort et susciter des idées fraîches. Le concept est simple : faire travailler vos équipes avec des experts du digital et des startups.

“vous sortir de votre zone de confort et susciter des idées fraîches”

Le focus peut être mis sur la résolution de problématiques précises (ex : augmentation de l’ARPU, amélioration du design d’expérience utilisateur, etc) ou bien sur la conception d’innovations de ruptures à 3 ou 5 ans (NB : générer des concepts à 10 ou 20 ans est possible mais demande une forte implication du top management et plusieurs journées d’ateliers)

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Entrepreneurs et employés de l’entreprise en plein brainstorm

Générer des idées autour des activités clés de l’entreprise

Après un petit “Ice braker” (jeu créatif) pour mettre tout le monde à l’aise, des équipes mixtes de l’entreprise et des startups ont été constituées autour des différents “core business” de l’opérateur. Chaque groupe a ensuite pris part à un sprint de génération d’idées orchestré pour les designers de YUX Dakar. L’objectif : plus de 100 idées en 1h ! A ce stade les idées virevoltent, se croisent et se construisent les unes sur les autres sans aucun jugement critique sur leur faisabilité.

“L’objectif : plus de 100 idées en 1h !”

Étant au coeur des écosystèmes technologiques en Afrique de l’ouest, les startups et contributeurs de #AfricaGoesDigital ont donné de nouvelles perspectives aux équipes expérimentées de l’opérateur. A ce stade, toutes les idées sont bonnes à prendre. Dans la frénésie de l’idéation, l’inspiration est contagieuse. Christiane, responsable du support client à By Filling nous confie d’ailleurs : “c’est impressionnant de voir comment une idée émise par quelqu’un peut nous ouvrir des perspectives. On écoute, on rebondit sur les idées des autres et une synergie se crée pour voir émerger des idées géniales pour les clients de la marque”.

Retenir les meilleures idées : faisabilité, désirabilité et viabilité

Des centaines post-it de toutes couleurs, annonçaient l’intensité des brainstormings. Il restait maintenant, à les trier en groupe homogène. La méthode utilisée ici est le card sorting. Une technique qui permet de classer et hiérarchiser les idées par catégories.

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Les idées notées sur des post-it sont ensuite classées par catégories et évaluées

Après un vote des participants, les meilleures ont été retenues en fonction de l’intérêt de la communauté et des clients, de l’opportunité qu’elles pouvaient représenter pour l’opérateur, mais aussi de leur faisabilité technique ou “culturelle” (l’idée du système pour géolocaliser son mari n’a pas passé ce cap par exemple !). La hiérarchisation des propositions annonçaient les priorités pour la phase de conceptualisation.

Concevoir et présenter les solutions innovantes

Formaliser les concepts par une représentation imagée est une étape importante de la démarche de UX design. Chacun des 5 groupes thématiques s’est organisée pour produire une présentation synoptique de 2 ou 3 solutions en réponse aux challenges de l’opérateur. Dessinés et approfondis avec l’aide des designers et restitués à l’ensemble des participants, les concepts n’ont pas manqué de susciter un enthousiasme palpable et de nombreux débats. Ces concepts ainsi que l’ensemble des idées générées ont été mises au propre et partagées à la direction du groupe.

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les concepts et parcours clients sont ensuite détaillés à l’aide de schémas

Prochaines étapes 

Avec cet atelier, une étape fondamentale a été franchie dans la démarche d’innovation ouverte de l’opérateur, première entreprise du Sénégal à mettre en place ce genre de méthodologie. Cela aura permis de tisser un premier lien entre les idées lumineuses de la communauté tech et les problématiques de l’opérateur. Prochaine étape : ces concepts devront se soumettre à la critique de la direction, puis à celle des utilisateurs via des tests et focus groupes. Les avis éclairés ainsi recueillis serviront de pistes d’améliorations continues pour la satisfaction des clients et la compétitivité du groupe. Vous l’aurez compris, l’open innovation est donc un processus itératif qui est vraiment impactant si instauré de façon récurrente au sein de votre société.

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